crm名目這多少年走過(guò)的路并不順，從2000年以來(lái)，寰球crm行業(yè)閱歷了3年時(shí)光的負增加。然而就像閱歷了良多波折后走向坎坷不平，2005年的crm市場(chǎng)卻是不同的風(fēng)景。8月3日，ssaglobal與客戶(hù)關(guān)聯(lián)治理(crm)解決方案供應商epiphany發(fā)布簽訂終極協(xié)定，依據該協(xié)定，ssaglobal將收購epiphany。
超出2004年的前奏，crm市場(chǎng)將在200云計算5年進(jìn)入真正的競爭，這場(chǎng)逐鹿中原的廝殺將會(huì )比以往的每一年都觸目CRM 系統驚心，其成果必定是此起彼伏、強人生存。海內的crm市場(chǎng)畢竟怎么？如何才干真正進(jìn)步crm的實(shí)行成功率？日前，ssa公司寰球履行副總裁graemecooksley先生來(lái)到中國，而記者也有幸采訪(fǎng)到graemecooksley先生。
收購是雙贏(yíng)
對此次收購的起因，graemecooksley這樣說(shuō)明道：“咱們盼望提供應客戶(hù)一個(gè)全面的解決計劃。咱們發(fā)明客戶(hù)實(shí)際上須要的是從前端到后真個(gè)一站式服務(wù)，他們生機的解決計劃既覆蓋供給商也覆蓋到顧客，既籠罩零售也覆蓋批發(fā)，既覆蓋制作業(yè)方面也籠罩花費者的這些范疇，他們也所有的這些服務(wù)是從一個(gè)供給商那里取得。”
而對epiphany這個(gè)公司，graemecooksley以為，這個(gè)公司的產(chǎn)品無(wú)比好，對ssa來(lái)說(shuō)，這是進(jìn)軍crm市場(chǎng)的一個(gè)較好的機遇，通過(guò)收購這家公司能夠讓ssa跟更多的電訊公司樹(shù)立起業(yè)務(wù)接洽，尤其在中國市場(chǎng)，epiphany可以供給更好的產(chǎn)品讓ssa垂直地進(jìn)入到這些行業(yè)當中。而通過(guò)收購epiphany，實(shí)際上也能夠讓epiphany的才能充足的在ssa的范圍跟競爭力的基本上得到施展。
crm項目標勝利在于循序漸進(jìn)
家喻戶(hù)曉，海內企業(yè)在實(shí)施crm的時(shí)候，危險問(wèn)題是相稱(chēng)凸起的，那么是什么造成了企業(yè)對于crm系統的不滿(mǎn)足，問(wèn)題畢竟出在哪里呢？
graemecooksley這樣說(shuō)道，“ssa的方式就是在企業(yè)實(shí)施crm的時(shí)候，逐漸逐漸地推動(dòng)，我們跟客戶(hù)探討你現在的業(yè)務(wù)當中最迫切的問(wèn)題是什么？你愿望在crm實(shí)施當中在哪方面的收益最快地體現出來(lái)？我們老是問(wèn)他們這些問(wèn)題。”
當談到失敗的原因時(shí)，graemecooksley這樣總結：“我認為失敗的起因通常有多少點(diǎn)：首先，crm包含了良多方面，里面既有配置的問(wèn)題，也有客戶(hù)的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題，還有客戶(hù)的軟件等等這些方面的問(wèn)題。我們時(shí)常跟客戶(hù)探討，你當初的業(yè)務(wù)當中最迫切的問(wèn)題是什么？你盼望在業(yè)求實(shí)施當中在哪方面有最快的成果體現出來(lái)？比方說(shuō)你是一個(gè)制作商的話(huà)，我們感到最急切的問(wèn)題最大的問(wèn)題就是你的配置問(wèn)題；你假如是在電訊行業(yè)或者銀行業(yè)的話(huà)，那么你的呼叫核心的問(wèn)題可能是最急切須要解決的。我們常常輔助客戶(hù)捉住最主要的一點(diǎn)，而后集中一點(diǎn)去實(shí)行，所以我們的做法就是把一個(gè)大的名目分為各個(gè)小的局部，而后在已有的勝利的基本上再往前推動(dòng)，許多在線(xiàn)crm失敗都是由于一個(gè)時(shí)候你所冀望做得太多太大。”
graemecooksley信任，當初的情形正在逐步改良，有些企業(yè)做得不錯，然而另一些則不那么成功，這重要是因為“他們不能解決內部的問(wèn)題”。
“同時(shí)，在失敗的案例中，我們發(fā)明還有一個(gè)重要原因是比擬蹩腳的項目管理，同時(shí)在方案方面也可以說(shuō)是缺少的，在這些方面我認為是需要ssa公司跟客戶(hù)雙方都可能專(zhuān)一于這一項目，還要制訂很好的規劃，然后要保障人們能遵照這個(gè)打算，有的時(shí)候我們要拓展我們的軟件，來(lái)轉變流程，但是許多時(shí)候人們是依據流程倒過(guò)來(lái)轉變軟件，所以這個(gè)往往會(huì )導致失敗”，graemecooksley以為，“我感到這里要害的一個(gè)就是項目的管理，這里面很顯明要有一個(gè)項目的團隊，要有一個(gè)項目的團隊的經(jīng)理人，這里面要有一個(gè)周到的籌劃，同時(shí)也要制訂一個(gè)過(guò)程表，然后依照這個(gè)過(guò)程表每個(gè)階段來(lái)進(jìn)行查驗和實(shí)施。這里面的一個(gè)癥結就是計劃SaaS，項目標治理，然后是詳細的落實(shí)。”
要害仍是機動(dòng)
“ssa的研發(fā)是全球化的，我們的教訓來(lái)自于全球范疇內實(shí)施的教訓”，在談到crm產(chǎn)品在中國市場(chǎng)的靈巧性時(shí)，graemecooksley強調，“但這并不即是把我們提煉出來(lái)的一些解決方案，在全球規模內進(jìn)行套用。ssa會(huì )去懂得全球各地的不同的情形，懂得各地客戶(hù)詳細的要求，這是ssa異常強調的。而且我們曉得在中國產(chǎn)生的事件就像在全球產(chǎn)生的一樣，是很快的，這里面需要有靈活性，所以每一天我們都請求有新的開(kāi)發(fā)項目進(jìn)行，同時(shí)能給我們的客戶(hù)更好的支撐。這里面強調要有靈活性，我們把靈活性這個(gè)特色配置到我們的體系當中，這樣的話(huà)才可以使我們一方面采用全球規模內的最佳的做法，另外一方面適應客戶(hù)詳細的請求。業(yè)務(wù)流程在全球范疇內的變更是始終有的，所以ssa總是盡量把客戶(hù)的要求接收過(guò)來(lái)，納入到我們的研發(fā)當中。”
“還有一點(diǎn)，我們的體系是十分靈巧的，我們的這個(gè)軟件不需要調制，只要要加一點(diǎn)，隨時(shí)機動(dòng)的加一點(diǎn)，使他老是可能適應業(yè)務(wù)詳細的需要，來(lái)進(jìn)移動(dòng)CRM行必要的調劑。”graemecooksley彌補道。